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# SLA

> O SLA (Service Level Agreement) no sistema define prazos e metas para o atendimento e a conclusão de tickets, garantindo que cada solicitação seja tratada dentro de um tempo previamente estabelecido. Esses prazos são definidos com base na prioridade do assunto ao qual o ticket está vinculado, permitindo que chamados mais urgentes recebam tratamento mais rápido e eficiente.

## Como funciona

O SLA é aplicado a todos os tickets a partir do momento em que são criados, considerando:

* **SLA de Atendimento** — Tempo máximo para iniciar o atendimento após a abertura do ticket.
* **SLA de Conclusão** — Tempo máximo para encerrar e resolver o ticket
* **Prioridade do Assunto** — Alta, Média ou Baixa, influenciando diretamente os prazos.

***

## Formas de Configuração

O SLA pode ser definido de duas maneiras:

### Na criação do assunto

<Card>
  <div>
    <img className="block dark:hidden rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/6OsOv9WljC-m7msO/public/images/ticket/administrative/subject/subject-light-create.png?fit=max&auto=format&n=6OsOv9WljC-m7msO&q=85&s=345afca11a299ab76de6edf2ea4cd13f" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/administrative/subject/subject-light-create.png" />

    <img className="hidden dark:block rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/6OsOv9WljC-m7msO/public/images/ticket/administrative/subject/subject-dark-create.png?fit=max&auto=format&n=6OsOv9WljC-m7msO&q=85&s=39a663b53b8b45b38c9f770b958e3b14" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/administrative/subject/subject-dark-create.png" />
  </div>

  <Card>
    * O SLA pode ser inserido manualmente no momento em que o assunto é criado.
    * Se já houver um SLA padrão configurado para a prioridade escolhida, ele será preenchido automaticamente, podendo ser alterado.
  </Card>
</Card>

### Nas configurações do Módulo

<Card>
  <div>
    <img className="block dark:hidden rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/BIqUoiREhrpuw3ev/public/images/ticket/sla/settings-sla-default-light.png?fit=max&auto=format&n=BIqUoiREhrpuw3ev&q=85&s=2e21302de7d04035691854e99a18de8b" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/sla/settings-sla-default-light.png" />

    <img className="hidden dark:block rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/BIqUoiREhrpuw3ev/public/images/ticket/sla/settings-sla-default-dark.png?fit=max&auto=format&n=BIqUoiREhrpuw3ev&q=85&s=24fb73e59481d0bb110810a031c76d2d" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/sla/settings-sla-default-dark.png" />
  </div>

  <Card>
    * É possível configurar valores padrão de SLA para cada prioridade (**Alta, Média, Baixa**) na aba de Configurações de SLA.
    * Esses valores serão utilizados automaticamente na criação de novos assuntos.
  </Card>
</Card>

***

## Vencendo em breve

O sistema permite definir um percentual do SLA para identificar quando um ticket está próximo do prazo de atendimento ou conclusão.

Quando esse percentual é atingido:

* **A data/hora limite do SLA** exibida no ticket muda para **laranja**, chamando a atenção do atendente.
* Essa mudança pode ocorrer tanto para o **SLA de Atendimento** quanto para o **SLA de Conclusão**, dependendo do status do ticket.

Se o percentual estiver configurado como **80%** e o SLA de conclusão for **10 horas**, a data/hora de conclusão exibida no ticket ficará **laranja** a partir da **8ª hora** do prazo.

<Card>
  <div>
    <img className="block dark:hidden rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/BIqUoiREhrpuw3ev/public/images/ticket/sla/sla-critical-light.png?fit=max&auto=format&n=BIqUoiREhrpuw3ev&q=85&s=f08169907cfd9c3166ba2ddd3245f62d" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/sla/sla-critical-light.png" />

    <img className="hidden dark:block rounded-lg" src="https://mintcdn.com/3code/BIqUoiREhrpuw3ev/public/images/ticket/sla/sla-critical-dark.png?fit=max&auto=format&n=BIqUoiREhrpuw3ev&q=85&s=c79d156f791e9a17f5969a3d6d8b8d9e" width="1920" height="1080" data-path="public/images/ticket/sla/sla-critical-dark.png" />
  </div>
</Card>

***

## Regras de Pausa e Retomada

O sistema pausa automaticamente a contagem do SLA em situações específicas para evitar que o tempo corra enquanto o ticket aguarda ação do solicitante ou esteja encerrado.

**Pausa do SLA** ocorre quando:

* O atendente envia uma solicitação de **Pedir atenção** ao usuário.
* O ticket é **fechado**.

**Retomada do SLA** ocorre quando:

* O usuário responde à solicitação de **Pedir atenção**.
* O ticket é **reaberto**.

***

## Fluxos de Pausa de SLA

O sistema oferece **três fluxos** diferentes para pausa do SLA, permitindo flexibilidade no gerenciamento dos prazos:

### 1. Pausa nativa no fechamento

O SLA pausa automaticamente quando o ticket é fechado e entra no status **"Aguardando avaliação do solicitante"**. Esse é o fluxo nativo do sistema e não requer configuração adicional.

***

### 2. Pausa configurável - Pedir atenção

É possível configurar o sistema para pausar o SLA quando o atendente solicita a interação do cliente através da funcionalidade **"Pedir atenção"**.

<Card>
  <Info>
    Para ter acesso a essa configuração, você precisa da permissão **"Visualizar tela de Meus módulos - Ticket"**.

    Para saber mais sobre a configuração do módulo de ticket, clique **[aqui](/ticket/module-settings)**.
  </Info>
</Card>

**Para ativar:**

1. Acesse: **Configurações** → **Meus módulos** → **aba Tickets**
2. Ative a flag para pausar o SLA quando houver uma solicitação de interação do cliente

***

### 3. Pausa por estágios do departamento

Na criação dos **estágios do departamento**, você pode definir se o SLA será pausado em determinados estágios. Isso permite criar um fluxo de atendimento personalizado para sua equipe.

<Card>
  <Card title="Como funciona:">
    Ao criar um estágio no departamento, você pode marcar a opção **"Pausa SLA?"**. Quando um ticket é movido para esse estágio, o SLA é automaticamente pausado até que o ticket seja movido para outro estágio.
  </Card>

  <Info>
    Você pode criar quantos estágios precisar e definir individualmente quais deles pausam o SLA.
  </Info>
</Card>

Para saber mais sobre como criar estágios no departamento, clique **[aqui](/ticket/department#estágios)**.