> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://agile-docs.3code.com.br/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Para atendentes > Como funciona o uso de um usuário interno no sistema de tickets? ## O que é um usuário interno? No sistema, **usuários internos são os atendentes** responsáveis por visualizar, responder e gerenciar os tickets enviados pelos clientes. # Overview do atendente
O overview do atendente, por outro lado, traz uma visão mais completa e estratégica dos tickets. Além dos status, ele inclui indicadores operacionais e gráficos que ajudam no acompanhamento das demandas recebidas pelos departamentos. Atendentes têm acesso a mais detalhes sobre os tickets, podendo filtrar informações, identificar prioridades e agir com mais eficiência no atendimento. *** ## Como abrir um ticket sendo usuário interno
Clique no botão **[Criar Novo](/general/create)** no canto superior direito da tela principal. Tickets internos são usados entre equipes, e os externos, para demandas com clientes. Em ambos os casos, você pode abrir o ticket em nome de um cliente — mas, se for externo, não será possível selecionar um departamento da empresa.
Atenção: se os horários do departamento não estiverem configurados, você verá o seguinte erro ao abrir um ticket: **"Horário de atendimento não configurado"** Para saber mais sobre a configuração do departamento e ajustar os horários, clique aqui. *** ## Como atender um ticket
A ação altera o status do ticket para **Em atendimento** e habilita recursos específicos para que o usuário interno conduza o atendimento, além de liberar outras funcionalidades relacionadas à gestão do ticket.
Esta aba exibe o histórico de mensagens do ticket. Use este espaço para se comunicar com o solicitante, enviar atualizações, responder dúvidas e anexar arquivos quando necessário.
Você pode enviar uma mensagem interna ou uma mensagem direcionada ao solicitante. Caso solicite a interação dele, o SLA será pausado até que haja uma resposta.
Para fechar o ticket, clique no botão **Mais opções** e selecione **Fechar ticket**. Um formulário será exibido para você confirmar as informações de encerramento. Essa ação indica que o atendimento foi concluído. O cliente será notificado, poderá avaliar o atendimento e, se necessário, reabrir o ticket caso o problema não tenha sido resolvido.
Após o fechamento do ticket, o SLA de conclusão será pausado e só voltará a contar caso o cliente reabra o chamado. Se quiser saber mais sobre SLA, clique **[aqui](/ticket/sla)** *** ## Mais opções Ao iniciar o atendimento, o botão **Mais opções** será exibido, oferecendo novas funcionalidades para o usuário interno.
*** ### Ticket filho É uma solicitação que está vinculada a outro ticket principal, chamado de **ticket pai**. Ele é utilizado para dividir ou detalhar demandas dentro de um mesmo contexto, permitindo o acompanhamento separado de atividades específicas sem perder a relação com o ticket original. Toda a movimentação e resolução do ticket filho podem impactar ou depender do ticket pai, garantindo rastreabilidade e organização no atendimento. Nesta tela, o usuário pode preencher as informações necessárias para abertura de um ticket filho, vinculando-o a um ticket pai existente. O formulário segue o mesmo padrão de usabilidade dos demais tickets, garantindo consistência na experiência.
No topo da tela de detalhes, é exibido um destaque com o número do ticket pai, facilitando a identificação da solicitação principal — como no exemplo mostrado com o número **#3CODE-360**. Isso garante que o relacionamento entre os tickets esteja sempre visível para o usuário.
No ticket exibido, há dois campos distintos de SLA relacionados à conclusão: * **SLA de conclusão:** corresponde ao prazo definido para o ticket pai, ou seja, o chamado principal. * **SLA de conclusão (Original):** representa o SLA do ticket filho, criado a partir do ticket pai. Essa diferenciação permite acompanhar individualmente os prazos de cada ticket, garantindo que o controle de tempo e cumprimento dos SLAs seja mantido tanto no nível principal quanto nos subtickets derivados. Na aba de Tickets Filhos, o grid exibe todas as solicitações filhas relacionadas ao ticket pai. O contador exibido no topo dessa aba mostra quantos tickets ainda estão pendentes, oferecendo uma visão rápida do andamento e facilitando o gerenciamento das tarefas.
Ao encerrar um ticket filho, o sistema oferece a opção de abrir um novo ticket, conhecido como **ticket irmão**. Essa funcionalidade é útil quando você precisa continuar o atendimento ou criar uma nova demanda relacionada ao ticket pai, mantendo a rastreabilidade entre eles.
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Na criação do ticket irmão, você tem a possibilidade de definir um novo prazo, substituindo o SLA atual conforme a necessidade do atendimento. Se quiser entender melhor sobre **SLA**, clique **[aqui](/ticket/sla)**. Ao criar um ticket filho para parceiro, o sistema permite vincular o ticket a um departamento de outra organização parceira, desde que haja uma API Key configurada para essa integração. A API Key deve estar previamente cadastrada na configuração do módulo, associando a organização parceira à sua plataforma. Com essa configuração, durante a criação do ticket filho, será possível visualizar e selecionar os departamentos disponíveis na organização parceira, garantindo que o ticket seja direcionado corretamente conforme a necessidade do atendimento. Se quiser entender melhor como **Configurar o módulo**, clique **[aqui](/ticket/module-settings#organizações-vinculadas)**.
*** ### Alterar estágio A funcionalidade de troca de estágio permite alterar a etapa em que um ticket se encontra dentro do fluxo de atendimento do departamento. Os estágios representam as etapas personalizadas criadas pelo próprio departamento, organizando o processo desde a abertura até o encerramento do ticket. Essa ação está disponível **apenas para o usuário que abriu o ticket e possui permissão para alterar o estágio, ou para usuários com perfil de Supervisor**. Além disso, a troca só estará disponível caso o departamento tenha estágios configurados em seu fluxo. Quando há estágios definidos, é possível mover o ticket entre essas etapas conforme o andamento do atendimento, garantindo que os processos internos sejam seguidos corretamente. A troca de estágio é uma forma de registrar e visualizar o progresso do ticket, facilitando o controle das demandas e a comunicação entre os membros da equipe. Se quiser saber mais sobre configuração do departamento, clique **[aqui](/ticket/department#configurando-um-departamento)**.
*** ### Alterar responsável A troca de responsável de um ticket só pode ser realizada em situações específicas. Essa ação está disponível apenas para o usuário que abriu o ticket e possui **permissão para alterar o responsável**, ou para **usuários com perfil de Supervisor**. Além disso, a alteração só é permitida quando o ticket já estiver com o atendimento iniciado, ou seja, no status **“Em Atendimento”**. Caso seja necessário **alterar responsáveis de múltiplos tickets de forma simultânea**, existe a funcionalidade de troca de responsável em massa, que permite realizar essa ação de maneira prática e rápida. Se quiser saber mais sobre a troca de responsável em massa, clique **[aqui](/ticket/migration)**.
*** ## Ticket pendente de aprovação Usuários que possuem permissão para aprovar ou rejeitar tickets terão acesso a uma nova **widget de "Aguardando aprovação" no overview do sistema**. Nela, é possível visualizar rapidamente todas as solicitações que aguardam uma ação de aprovação. A necessidade de aprovação em um ticket está vinculada ao Assunto selecionado no momento da abertura. Quando um assunto é configurado como “Necessita de Aprovação”, qualquer ticket aberto com esse assunto será automaticamente direcionado para o status Aguardando aprovação, aguardando validação por um responsável. Essa configuração é importante para garantir que certas solicitações passem por uma análise ou autorização antes de seguirem para atendimento. Se quiser saber mais sobre configuração do assunto, clique **[aqui](/ticket/subject#configurando-um-assunto)**. {" "} Aprovar um ticket é a ação que valida a solicitação feita, permitindo que o atendimento siga para as próximas etapas. Em muitos fluxos, certos tickets precisam passar por uma análise ou autorização antes de serem atendidos (como aprovação de um gerente ou responsável). Após a aprovação, o ticket será automaticamente atualizado para o **status Pendente**, permitindo o seguimento normal do atendimento pela equipe responsável.
*** ## Como encaminhar um ticket
{" "} A funcionalidade permite ao usuário interno transferir o atendimento para outro departamento, conforme a natureza do chamado. Essa opção é exibida apenas para usuários internos. Para tickets internos, o encaminhamento estará disponível somente para departamentos internos; já para tickets externos, apenas departamentos externos poderão ser selecionados. Essa ação facilita o direcionamento adequado do ticket, garantindo que ele seja tratado pela equipe responsável.
*** ## Logs A aba de logs exibe o histórico completo de interações do ticket. Nela é possível visualizar todas as ações realizadas, como alterações de status, movimentações, mensagens enviadas, edições e responsáveis envolvidos. Essa visualização ajuda no acompanhamento e auditoria do atendimento. {" "}
*** ## Tela de atividades As atividades servem para **organizar e dividir o atendimento do ticket em tarefas menores**, facilitando o gerenciamento e acompanhamento do trabalho. Em vez de lidar com um ticket grande e complexo, você pode criar múltiplas atividades específicas, cada uma com seu responsável, prazo e descrição detalhada. Esta funcionalidade é exclusiva para **usuários internos** que possuam permissão de visualizar calendário. As duas telas se integram, permitindo uma gestão completa das tarefas relacionadas ao ticket. Se quiser saber mais sobre o calendário, clique **[aqui](/organization/calendar)** Na tela de atividades, o usuário pode criar e gerenciar tarefas detalhadas atribuindo: * **Responsável** pela atividade * **Participantes** que irão colaborar na tarefa * **Descrições** detalhadas sobre o que precisa ser feito * **Anotações** adicionais para contexto e orientações * **URL da reunião** para videoconferências integradas
O grid exibe todas as atividades criadas para o ticket, permitindo visualização rápida do status, responsáveis e prazos de cada tarefa.
Quando uma atividade é adicionada através do ticket, ela aparece no calendário com uma cor específica **verde**, permitindo fácil identificação visual das tarefas vinculadas aos tickets.
A cor verde no calendário ajuda a diferenciar visualmente as atividades que foram criadas a partir de tickets, enquanto atividades criadas manualmente através do próprio calendário aparecem em roxo. ### Marcando Atividades como Concluídas Para marcar uma atividade como concluída, simplesmente clique no checkbox da tarefa. Uma vez marcada, a atividade aparecerá com o indicador de conclusão (✓) visualmente no card de atividades.
O gerenciamento completo das atividades e sua visualização detalhada podem ser feitos através da tela de calendário, onde todas as tarefas são organizadas e exibidas de forma ampla. *** ## Contador de Horas O contador de horas permite que o **usuário interno** com a permissão adequada registre e controle o tempo dedicado ao atendimento de um ticket. Esta funcionalidade é essencial para mensurar o esforço aplicado em cada solicitação e manter um controle preciso do tempo de atendimento. Enquanto o ticket está em atendimento, o usuário pode: * Registrar o tempo total dedicado ao atendimento * Adicionar anotações sobre o período trabalhado * Controlar o acúmulo de horas ao longo do processo * Visualizar o histórico de tempo registrado
O sistema mantém um registro detalhado de todo o tempo registrado, permitindo análise posterior do desempenho e planejamento de capacidade da equipe.
O contador de horas é uma ferramenta importante para gestão de tempo e análise de produtividade da equipe de atendimento. *** ## Outras abas e ações do ticket Além das abas já citadas, o detalhe do ticket pode oferecer: * **Questionário** — quando o assunto do ticket tem um **formulário dinâmico** vinculado, esta aba permite preenchê-lo diretamente no ticket. Veja **[Questionários Dinâmicos](/ticket/questionnaires)**. * **Projetos** — vincula e exibe os **projetos** relacionados ao ticket (conforme permissão). * **Compartilhamento público** — gera um link para compartilhar o ticket externamente, sem necessidade de login. Na aba de **mensagens**, é possível alternar entre uma **nota interna** (visível apenas para a equipe) e uma **interação** com o cliente — esta última pode pausar o SLA, conforme a configuração do módulo.