Visão geral
Departamento é uma unidade organizacional dentro do sistema de tickets que agrupa usuários e define responsabilidades para o atendimento de chamados. Ele permite que os tickets sejam direcionados para a equipe ou setor adequado, melhorando a eficiência no gerenciamento de solicitações. Aqui você pode:- Visualizar todos os departamentos cadastrados
- Filtrar por status ou características específicas
- Acessar informações detalhadas de cada departamento
Departamento interno ou externo
Departamentos internos são áreas da organização que lidam com assuntos relacionados à própria empresa, como recursos humanos, financeiro e administrativo. Já os departamentos externos são voltados para o atendimento de demandas vindas de fora da empresa, como clientes, fornecedores ou parceiros. Essa divisão ajuda a organizar melhor os tipos de solicitações e o fluxo de atendimento.Como criar um novo departamento
Acesse o Formulário de Cadastro
Clique no botão Criar Novo no canto superior
direito da tela principal.
Preenchimento dos dados
Preencha:
- Status: Se o departamento será ativo ou inativo.
- Interno ou externo: Se o departamento é interno (para uso da empresa) ou externo (para clientes e parceiros).
- Visível para organizações parceiras: Define se este item poderá ser visualizado também por organizações externas.
- Equipe: permite vincular uma equipe ao departamento.
- Nome: Nome do departamento.
- Descrição: Breve descrição do departamento.
Configurando um departamento
A tela de detalhes do departamento exibe informações básicas, como nome, descrição e status (ativo ou inativo). Ela pode ser acessada ao clicar no ícone de detalhes na lista de departamentos.Detalhes do departamento
Ao clicar no ícone de detalhes, você será redirecionado para a tela de detalhes do departamento.
Dados básicos
Nesta seção, você pode visualizar e editar as informações principais do departamento, como nome, descrição e status. É possível ativar ou desativar o departamento, definir se ele é interno e configurar opções complementares conforme o tipo selecionado.
- Permitir controle por estágio: habilita o uso de estágios dentro do fluxo do departamento, permitindo acompanhar o progresso dos tickets.
- Interno: quando ativado, surgem opções adicionais:
- Permitir avaliação do cliente: define se o cliente poderá avaliar o atendimento (caso desabilitado, o ticket é concluído diretamente pelo usuário interno).
- Permitir informar responsável na abertura: permite que o responsável pelo ticket seja definido no momento da criação.
Assuntos
Nesta seção, é possível visualizar os assuntos vinculados ao departamento selecionado e criar novos assuntos diretamente relacionados a ele.A principal diferença desta tela é que você escolhe apenas a categoria ao vincular um assunto, enquanto na tela de assuntos é necessário selecionar tanto a categoria quanto o departamento.Para saber mais sobre como criar um assunto, clique aqui.
Membros
Nesta seção, você pode visualizar e adicionar membros a este departamento. Os membros são os usuários que farão parte do atendimento deste departamento, ou seja, usuários internos. Para saber mais sobre usuários, clique aqui.
Horários
Nesta seção, você pode visualizar e configurar os horários de atendimento.
Defina os dias e horários em que o serviço estará disponível, com a flexibilidade de ajustar períodos específicos para cada dia da semana.
Clientes
Nesta seção, você pode visualizar e associar o clientes a este departamento. Isso permite que os tickets sejam direcionados corretamente para o atendimento adequado. Para saber mais sobre clientes, clique aqui.
Estágios
Nesta aba, você pode visualizar, criar e organizar os estágios que compõem o fluxo de atendimento do departamento.Os estágios representam as etapas que um ticket percorre desde sua criação até o encerramento.
Isso permite gerenciar melhor o progresso de cada ticket e garantir que todos os processos definidos pelo departamento sejam seguidos corretamente.
Categorização de conclusão
A Categoria de Conclusão é utilizada para classificar e registrar o motivo do fechamento de um ticket.
Essa categorização auxilia na análise de métricas, relatórios e na melhoria contínua do atendimento, permitindo identificar padrões de encerramento.Ao fechar um ticket, se existir uma Categoria de Conclusão cadastrada no departamento do ticket, será exibida a opção para selecioná-la.
Regras de distribuição
A tela de Regra de Distribuição permite configurar como os tickets serão distribuídos automaticamente entre os membros do departamento.
Nela, é possível selecionar membros e clientes para definir a forma de distribuição.Na criação da regra, você pode escolher entre os seguintes modos de distribuição:
- Distribui em ordem sequencial (fila) Os tickets são atribuídos seguindo uma ordem fixa de membros, como em uma fila.
- Distribui para quem tem menos tickets em aberto Atribui o ticket ao membro que possui menos tickets pendentes no momento.
- Distribui para manter quantidade total igualitária Garante que, ao longo do tempo, cada membro receba uma quantidade balanceada de tickets.