Para clientes

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Visão geral

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Overview do cliente

O overview do cliente apresenta um painel simples e intuitivo, permitindo visualizar rapidamente o andamento de suas próprias solicitações. Ele mostra o status dos tickets e oferece acesso rápido para abrir novas demandas. A proposta é oferecer clareza sem sobrecarregar com informações técnicas ou operacionais.

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Grid de tickets

O grid de tickets permite que os clientes visualizem todos os tickets abertos, filtrando por status, prioridade e etc. Eles podem acessar detalhes de cada ticket clicando no ícone de detalhes.Caso o usuário do cliente possua a permissão de visualizar todos os tickets, ele terá acesso a todos os registros. Caso contrário, visualizará apenas os tickets abertos por ele.

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Como abrir um ticket

Acesse o Formulário de Cadastro

Clique no botão Criar Novo no canto superior direito da tela principal.

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Preenchimento dos dados

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Detalhes do Ticket

Você será redirecionado para a página de detalhes do ticket recém-criado. Aqui, você pode visualizar as informações do ticket, como categoria, assunto, descrição e anexos. Além disso, você pode acompanhar o status do ticket e as respostas da equipe de suporte.

Você também pode cancelar o ticket clicando no botão Cancelar.

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Aba de mensagens

Na aba de mensagens, você pode visualizar todas as interações relacionadas ao ticket. Você pode enviar novas mensagens, responder às mensagens da equipe de suporte e acompanhar o progresso do ticket.

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Logs do ticket

Na aba de logs, você pode visualizar o histórico completo de ações realizadas no ticket. Isso inclui alterações de status, atualizações de prioridade e outras ações relevantes.

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Ticket fechado

Quando o ticket é fechado, você será notificado e o ticket entrará no status de Aguardando avaliação.

Para concluir um ticket é necessário avaliá-lo. Clique no botão Avaliar para abrir o formulário de avaliação.

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Avaliação do ticket

No formulário de avaliação, você pode fornecer feedback sobre o atendimento recebido. Preencha os campos de avaliação, como satisfação com o atendimento, qualidade da solução e comentários adicionais. Sua avaliação é importante para melhorar a qualidade do suporte.

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E se o problema não foi resolvido?

Caso o problema não tenha sido resolvido e o ticket já esteja encerrado, você pode reabri-lo. Durante a avaliação, selecione a opção “Problema não resolvido”, adicione um comentário explicando a situação e, se necessário, anexe arquivos adicionais.O ticket será reaberto automaticamente, e a equipe de suporte será notificada para dar continuidade ao atendimento.

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Ticket concluído

Por fim, ao ser concluído, o ticket terá seu status atualizado para “Concluído no prazo” ou “Concluído fora do prazo”, conforme o cumprimento do SLA. O ticket será então movido para o status Concluído e o SLA será encerrado.

Você pode duplicar o ticket clicando no botão Duplicar. Isso é útil se você precisar abrir um ticket semelhante no futuro.

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Duplicar ticket

A função de duplicar ticket permite criar um novo ticket replicando todas as propriedades do ticket original. Isso agiliza o registro de tickets semelhantes, mantendo as mesmas informações preenchidas automaticamente.

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Solicitação Pendente de Aprovação

O ticket está atualmente com o status Aguardando aprovação. Isso indica que sua solicitação está em fase de análise pela equipe responsável e, em breve, você receberá um retorno.Esse status é utilizado quando o atendimento depende de uma etapa adicional, como a aprovação de um gerente, a autorização de um responsável ou a verificação de informações complementares.Assim que a solicitação for aprovada, o ticket será atualizado para o status Pendente, permitindo o seguimento normal do atendimento e acompanhamento do processo.