Como funciona
O SLA é aplicado a todos os tickets a partir do momento em que são criados, considerando:- SLA de Atendimento — Tempo máximo para iniciar o atendimento após a abertura do ticket.
- SLA de Conclusão — Tempo máximo para encerrar e resolver o ticket
- Prioridade do Assunto — Alta, Média ou Baixa, influenciando diretamente os prazos.
Formas de Configuração
O SLA pode ser definido de duas maneiras:Na criação do assunto
- O SLA pode ser inserido manualmente no momento em que o assunto é criado.
- Se já houver um SLA padrão configurado para a prioridade escolhida, ele será preenchido automaticamente, podendo ser alterado.
Nas configurações do Módulo
- É possível configurar valores padrão de SLA para cada prioridade (Alta, Média, Baixa) na aba de Configurações de SLA.
- Esses valores serão utilizados automaticamente na criação de novos assuntos.
Vencendo em breve
O sistema permite definir um percentual do SLA para identificar quando um ticket está próximo do prazo de atendimento ou conclusão. Quando esse percentual é atingido:- A data/hora limite do SLA exibida no ticket muda para laranja, chamando a atenção do atendente.
- Essa mudança pode ocorrer tanto para o SLA de Atendimento quanto para o SLA de Conclusão, dependendo do status do ticket.
Regras de Pausa e Retomada
O sistema pausa automaticamente a contagem do SLA em situações específicas para evitar que o tempo corra enquanto o ticket aguarda ação do solicitante ou esteja encerrado. Pausa do SLA ocorre quando:- O atendente envia uma solicitação de Pedir atenção ao usuário.
- O ticket é fechado.
- O usuário responde à solicitação de Pedir atenção.
- O ticket é reaberto.
Fluxos de Pausa de SLA
O sistema oferece três fluxos diferentes para pausa do SLA, permitindo flexibilidade no gerenciamento dos prazos:1. Pausa nativa no fechamento
O SLA pausa automaticamente quando o ticket é fechado e entra no status “Aguardando avaliação do solicitante”. Esse é o fluxo nativo do sistema e não requer configuração adicional.2. Pausa configurável - Pedir atenção
É possível configurar o sistema para pausar o SLA quando o atendente solicita a interação do cliente através da funcionalidade “Pedir atenção”.Para ter acesso a essa configuração, você precisa da permissão “Visualizar tela de Meus módulos - Ticket”.Para saber mais sobre a configuração do módulo de ticket, clique aqui.
- Acesse: Configurações → Meus módulos → aba Tickets
- Ative a flag para pausar o SLA quando houver uma solicitação de interação do cliente
3. Pausa por estágios do departamento
Na criação dos estágios do departamento, você pode definir se o SLA será pausado em determinados estágios. Isso permite criar um fluxo de atendimento personalizado para sua equipe.Como funciona:
Ao criar um estágio no departamento, você pode marcar a opção “Pausa SLA?”. Quando um ticket é movido para esse estágio, o SLA é automaticamente pausado até que o ticket seja movido para outro estágio.
Você pode criar quantos estágios precisar e definir individualmente quais deles pausam o SLA.